Výrazný trend v marketingové strategii pro drobné bankovnictví je orchestrování individualizované komunikace se zákazníky prostřednictvím celé řady digitálních kanálů. Pro většinu finančních institucí ovšem strategie zcela bez poboček není proveditelná. Pobočky jsou sice nákladné, ale banky jejich prostřednictvím získávají zákazníky.

Chytré banky začínají využívat synergie mezi fyzickou přítomností pobočky a digitální technologií. Prodej bankovních produktů (například kreditních karet), pro které není třeba tolik rozhodování ze strany spotřebitele, může být zahájen a dokončen přes digitální kanály.

Mnoho zákazníků bank, včetně těch mladších, ale pořád vyžaduje setkání tváří v tvář, aby si vyslechli popis komplikovanějších produktů, jako jsou investice, hypotéky nebo podnikatelské úvěry. Shodou okolností se zároveň jedná o produkty s vyšší marží pro banky.

Klíčovým ukazatelem pro stanovování úspěšnosti pobočky by měla být informace o tom, kolik setkání se podařilo vedení a pracovníkům pobočky domluvit s potenciálními zákazníky na základě údajů získaných z těžby digitálních dat. Jedna velká regionální banka po upevnění spojení mezi těžbou digitálních dat a pobočkami zvýšila prodej produktů z oblasti provozního kapitálu a osobních půjček o více než čtvrtinu.

V posledních letech banky po celé Evropě vytvořily řadu modelů poskytování služeb. Přínosem při tom byly tablety a chytré bankomaty. Banky v Evropě, jako Erste nebo Raiffeisen, využívají na pobočkách videozařízení, aby zprostředkovaly videorozhovory s odborníky na hypotéky nebo investiční bankovnictví, kteří na dálku konzultují se zákazníkem.

Evropští bankéři si také všimli pozoruhodné inovace: robotů, kteří ve Spojených Arabských Emirátech na pobočkách zdraví příchozí klienty.

Rada pro finanční instituce je jasná. Banky musí potenciální zákazníky zaujmout prostřednictvím jejich tabletů a chytrých telefonů. Včas by ale měla následovat interakce tváří v tvář na pobočce, v jejímž rámci se klientovi dostane rady a uskuteční se prodej. Banky, které chápou, jak integrovat digitální marketing a fyzickou přítomnost, v budoucnosti v oblasti drobného bankovního průmyslu stanou na stupních vítězů.