Dříve call centrum fungovalo tak, že klienta obsloužil nejdéle nevyužitý operátor – pojišťovací agent. A dnes? Dnes je to velmi moderní a inteligentní kontaktní centrum, kde váš požadavek dostane na starost agent s nejvyšší kompetencí k řešenému tématu. T-Mobile pro pojišťovnu Allianz připravil nový update, díky kterému je call centrum efektivnější, šetří čas a pomáhá většímu množství zákazníků.

Představte si to zhruba takto: potřebujete s operátorem probrat životní pojištění, ale telefon vám zvedne specialista na pojištění domácnosti. O životním pojištění ví vše potřebné, ale stejně by bylo přínosnější, pro vás i pro pojišťovnu, kdybyste byli v péči specialisty přímo na konkrétní produkt. A v Allianz si toho jsou moc dobře vědomi.

Systém vám najde toho pravého agenta

S koncem životnosti stávajícího systému poptávala pojišťovna update, který měl být mnohem komplexnější a komfortnější v rámci péče o klienta. T-Mobile dodal Allianz ICT řešení, které splňuje všechny potřeby pojišťovny a řeší nedostatky původního nastavení. „Nový systém umí spojit volajícího s profíkem, kterého právě potřebuje, i když na spojení může čekat o chvilku déle. Zákazník je ale spokojenější a my efektivněji využíváme schopnosti našich agentů," vysvětluje Martin Hlaváč, který má call centrum na starost.

Není to magie, ale komplexní sada nástrojů

Nový systém přitom není vůbec jednoduchý. Základem řešení platformy Cisco kontaktního centra je ICM (Intelligent Contact Manager), který má na starosti automatické směrování kontaktů na nejvhodnějšího operátora. Nasměrování probíhá na základě definovaných vstupních kritérií v rámci IVR skriptu, např. časových podmínek, specifických front a znalostí jednotlivých agentů. Mimo ICM jsou součástí Cisco řešení i další komponenty. Především pro supervizory a manažery je určen reportingový nástroj CUIC (Cisco Unified Intelligent Centre), který obsahuje standardní sadu reportů, kterou je možné doplnit o výkazy připravené zákazníkovi na míru.

Zásadní změny, které nový systém od T-Mobile přinesl do kontaktního centra Allianz:

• Celkové zvýšení efektivity call centra o 15-20 %.
• Klient dostane v co nejkratším čase agenta, jehož kompetence nejvíce odpovídá daným potřebám.
• Interní informační tabule ukazují vytíženost agentů, vytíženost specializací, ale i např. počet zákazníků ve frontě.
• S méně náročnými požadavky se vypořádá i robot.
• Větší míra spokojenosti klientů s rychlostí a kvalitou obsluhy.
• Sdílená spokojenost u interních zaměstnanců – manažerů i samotných agentů.

Home office i pro pojišťovací agenty?

Technologie Cisco s centrálním řízením a distribuovanou architekturou umí ještě jednu věc důležitou pro zaměstnance v 21. století. Agenti call centra mohou sedět v podstatě kdekoliv. V různých městech, v případě nutnosti dokonce i doma. Klient nepozná nic, zatímco manažer kontaktního centra má dokonalý přehled a na konci dne jsou spokojeny všechny strany.

Jaká je budoucnost?

Zdá se, že základní potřeby svého důležitého klienta T-Mobile vyřešil. Jaká může být hudba budoucnosti? Kontaktní centrum Allianz zatím neobsluhuje své zákazníky přes sociální sítě a chaty. Zde je jednoznačný potenciál růstu. Nicméně klienti pojišťoven jsou zatím zdrženlivější v rámci kontaktu přes sociální sítě. „Na Facebooku nám chodí 3-4 zprávy denně. S plošnou obsluhou na sociálních sítích tedy ještě chvíli počkáme," dodává Hlaváč z call centra Allianz. Volnou kapacitu mimo volací špičky zatím využívají agenti např. pro e-mailovou komunikaci, případně telefonicky aktivně dokončují požadavky v rámci webových stránek pojišťovny.

Přečtěte si celý rozhovor o zmodernizovaném call centru Allianz.

Vysoce specializovaná řešení v oblasti ICT jsou tu i pro vás!