Vedoucí pracovníci ICT vědí, že by digitální transformace jejich firem měla představovat významnou prioritu. Nebylo by ovšem vhodné, aby se jejich snahy omezily na to, že se byznys procesy budou automatizovat pouze s vyhlídkou větší efektivity. Středobodem každé iniciativy musí být zákazník.

Před několika lety by vedoucí pracovníci ICT mohli tvrdit, že je automatizace procesů vedena snahou snižovat náklady. Od té doby se ale laťka zvedla. V prostředí, ve kterém mají zákazníci pozici silnější než když dřív, je třeba, aby digitální transformace zlepšovala zákaznickou zkušenost (CX). Nové digitální kanály pro prodej a dopravu se nevyplatí, pokud nebudou základní procesy natolik flexibilní, aby se služby mohly přizpůsobovat jedinečným potřebám každého zákazníka.

Řada velkých technologických firem, které v minulosti rostly díky akvizicím, nashromáždily stovky a dokonce tisíce neúčinných, nepropojených manuálních a elektronických zákaznických procesů. Vyřízení požadavku na expedici zásilky někdy představuje více než stovku digitálních kroků.

A to dokonce ještě než se v rámci plnění objednávky aktivuje dodavatelský řetězec. Služba zákazníkům je schopná vyřídit základní požadavky, nedokáže se ale popasovat s komplexnějšími, náročnějšími žádostmi zákazníků.

Je jistě pravda, že tzv. robotická automatizace procesů (RPA), která zpracovává data z mnoha aplikací a vyvolává odezvu, dokáže vyřešit některé procesy související se zákazníkem. Dokáže například zařídit, aby se pracovníci nemuseli zabývat updatováním dat a jejich přesunem mezi několika backendovými systémy.

Ovšem prosté nahrazení lidských aktivit digitálními nemůže být odpověď. Společnosti, které úspěšně zvládají digitalizaci svého podnikání pomocí Digital Process Automation (DPA), zaujímají vyvážený postoj.

Klíčovou metodologií je „inteligentní routing“, který vychází z informací o zákazníkovi, jež jsou známé nebo byly shromážděny v minulosti: jejich obecnou hodnotu pro podnikání a další klíčová kritéria. Propracovaná pravidla pro podnikání a prediktivní analýzy identifikují pracovníky front-office, kteří mají specifické dovednosti, aby vyřešili komplexní, neočekávané problémy zákazníka, především pokud se jedná o klienta významného.

Nové definování procesů souvisejících se zákazníkem samozřejmě znamená zohledňování standardů, bezpečnosti, rizik, datové integrity a řady dalších faktorů. Další složkou úspěšné transformace jsou nástroje pro takzvané low-code programování, které podporují rozvoj a prototypování motivované zájmy firem.

Vedoucí pracovníci IT bohužel v hlubším úsilí o zlepšování zákaznické zkušenosti nemohou spoléhat na korporátní financování. To musí pocházet z předchozích etap transformačního procesu. Část ušetřených nákladů musí jít za zákazníky.

Poskytovatelé systému musí být ochotní sdílet rizika i výhody zamýšlených výsledků podnikání. Ať už finance pocházejí odkudkoli, je zásadní, aby hlavním zájmem každé digitální transformace byly snahy o dosažení flexibility vůči zákazníkům.

Pakliže chce firma udržet zákazníky a zvyšovat svůj podíl na útratě zákazníka, je potřeba, aby vedoucí pracovníci IT zajistili, že funkční a technické požadavky budou především zohledňovat zlepšování zákaznické zkušenosti, a nikoli pouze automatizaci procesů.