V posledních deseti letech začaly miliony spotřebitelů užívat virtuální personální asistenty (VPA) známé také jako chatboti. Patří mezi ně Alexa od Amazonu, Siri od Applu, Google Assistant a Cortana od Microsoftu. Tyto nástroje dokáží zodpovědět jednoduché otázky jako třeba: „Jaké je venku počasí?“ a postupně se staly významným technologickým odvětvím zvaným „konverzační platformy.“

Interakce s počítačem je díky mluvenému slovu rychlejší než s použitím myši, klávesnice nebo interaktivního displeje. A to, co funguje v případě spotřebitelů, se teď stane novinkou i v korporátní informatice.

V roce 2016 přišel Facebook s oznámením o platformě přátelské vůči vývojářům využívané k budování chatbotů a dostupné na aplikaci Facebook messenger. Po tomto oznámení vlna chatbotů ještě posílila.

Tato první generace obchodních chatbotů používající přirozený jazyk pomáhala call centrům s jednoduchými interakcemi, třeba při řešení otázek souvisejících se zákaznickými službami. Místo klikání na výběr možností anebo vybírání z namluvených příkazů mohou volající mluvit, jako by vedli rozhovor s další lidskou bytostí.

Rané chatboty dokázaly dobře vyřešit téměř všechny požadavky, které lze vykomunikovat pomocí strukturovaného procesu krok po kroku a které lze splnit pomocí relativně jednoduchých odpovědí, například cestovní rezervace. Díky nim se uživatelé uvolnili a nevadilo jim komunikovat se strojem, jako by to byl člověk. A právě to podnítilo zájem o možnosti méně omezené konverzace.

V posledních několika letech začaly být aplikace formou komunikace mnohem důmyslnější. Pohánějí je konverzační podoby umělé inteligence (AI) a strojového učení (ML). Nová generace chatbotů dokáže s uživatelem vést plně interaktivní dialog. Dokáží si zapamatovat údaje z dřívějších konverzací a poučit se z nich. Vybavují si uživatelovy preference z dřívějška.

Dokáží přijímat příkazy a odpovídat na otázky, které nejsou strukturované a užívají třeba podmínečné formulace (pokud x, pak y). Dokáží reagovat tak, že provedou úkol, ukáží obsah anebo žádají další vklad. Mohou dokonce odbočit k jinému tématu, a pak se díky paměti vrátit k tématu původnímu.

Jeden příklad za všechny: Amy, virtuální asistentka vyvinutá společností x.ai, což je rychle rostoucí startup. Amy dokáže plánovat schůzky a odpovídat na maily. Není třeba kvůli ní používat přesné do značné míry strojené formulace. Amy dokáže interpretovat jazyk a zařídit se podle formulací natolik nestrukturovaných, jako třeba: „měli bychom se někdy spojit“.

Systémů, které umí myslet a mluvit s uživateli a jsou založené na AI a ML, rychle přibývá. Skupiny ICT musí pochopit, jak tato nová technologie může zlepšit interní operace a zjednodušit komunikaci se zákazníky. Je totiž třeba začít budovat prototypy, které jednou uspokojí potřeby uživatelů v přiměřeném rozsahu a nevídanou rychlostí.