Čísla někdy mluví sama za sebe: 81 % firem například uvádí, že kolaborace zlepšila jejich schopnost komunikovat se zákazníky a zlepšovat zákaznické služby. Více než tři čtvrtiny zákazníků se domnívají, že cení-li si firma jejich času, poskytuje jim lepší zákaznickou zkušenost.

Chytrá kolaborace významně mění fungování firem. Jedná se o posun od technologie k mezilidské interakci, přičemž základem tohoto posunu jsou chytré a propojené nástroje. Úspěch kolaborace se už neměří podle úspěchu při zavádění určitých technických nástrojů, ale podle pozitivních zkušeností uživatele a strategických výsledků firmy, které jsou jejími výsledky. Tento přístup je založen na častějším užívání specializovaného softwaru namísto zvláštního hardwaru.

Ze strategie chytré práce může těžit celá firma. Díky ní se totiž začne proměňovat firemní kultura, navíc umožňuje práci na dálku. Tyto změny ovlivňují především vnitřní procesy, zároveň ale lze metody chytré práce výborně uplatnit navenek, v rámci prodeje a oddělení služeb zákazníkům.

Vítejte v éře zákazníka

V posledních letech jsme byli svědky obrovských změn ve způsobu, jakým firmy oslovují svoje zákazníky. Takzvaná éra zákazníka vytváří ekonomický svět, ve kterém zákazníci díky technologiím získali kontrolu nad interakcí s podniky.

Firmy, které chtějí co nejlépe pochopit a obsloužit co možná nejvíce zákazníků v globální a digitální ekonomice, musí využívat nové technologie a přizpůsobit se novým byznys modelům, kdy se zvláštní pozornost věnuje zákaznické zkušenosti.

V této nové a digitální éře jsme neustále zahlceni informacemi. Jakožto (potenciální) platící zákazníci lidé očekávají, že jim bude předáván obsah, který souvisí konkrétně s jejich životem a aktivitami. Zároveň chtějí k těmto informacím mít přístup neustále a odkudkoli prostřednictvím zařízení, která si sami zvolí.

Jedním z hlavních cílů dnešních firem je zákazníky přitáhnout, získat a udržet, k čemuž je ale potřeba soustředěné úsilí: organizační struktura firmy, její kultura a technologie musí všechny společně směřovat k tomu, aby zákazníkovi poskytovaly přesně to, co si přeje. Právě proto je třeba, aby se digitální strategie a služby zákazníkům vyvíjely ruku v ruce.

Společnost Forrester Consulting uveřejnila studii nazvanou „Digital transformation in the Age of the Customer“, ve které ukazuje, že firmy považují zlepšování zákaznické zkušenosti a růst výnosů za svoje hlavní strategické priority.

Pozitivní zákaznická zkušenost

Firmy chtějí zákazníkům poskytovat všeobecně kvalitní služby. Chtějí na potřeby zákazníků reagovat rychle, na základě osobního přístupu, ve dne i v noci. Aby toho dosáhly, musí si být vědomy některých klíčových faktorů:

- Mobilní zařízení především: zákazníci chtějí při interakci s firmami používat vlastní mobilní zařízení.

- Věk informací: zákazníci mají přístup k mnoha různým zdrojům informací a obvykle jsou dobře informovaní.

- Zkušenost napříč kanály komunikace: zákazníci očekávají, že nebude hrát roli, jakým způsobem firmu kontaktovali. Předpokládají, že průběh jednání bude vždy bezproblémový, se stejnou mírou znalosti věci při každém typu kontaktu.

- Samoobsluha na vzestupu: v kultuře chytrých telefonů, WhatsApp a emailů už není v zájmu zachování dobrých vztahů nutné se zákazníkem hovořit. Stále více zákazníků dokonce dává přednost hladce běžícím živým chatům.

Jak mohou firmy tato očekávání naplnit? Interaktivní a kolaborativní vztah se zákazníky nakonec vede k větší věrnosti a informovanosti mezi zákazníky, k větší účinnosti služeb zákazníkům a také k rychlejšímu řešení jejich stížností.

Napříč kanály

Bezproblémová komunikace se zákazníky probíhající na různých kanálech má dvě hlavní hlediska. Za prvé osobní interakci, která probíhá na komunikačním kanálu zvoleném zákazníkem.

Za druhé pak přenos zákazníkových informací napříč komunikačními kanály, aby zaměstnanci firmy měli okamžitý přístup ke všem dřívějším interakcím s konkrétním zákazníkem.

Ať už ke kontaktu došlo po telefonu, na webu, přes sociální sítě, mailem nebo během osobní návštěvy na pobočce, měli by k němu mít zaměstnanci přístup. Moderní softwarové aplikace určené k řízení vztahů se zákazníkem (customer relationship management, CRM) jsou v cloudu a spojují veškeré informace o zákazníkovi na jediné integrované platformě.

Cloudová technologie umožňuje přístup k těmto informacím odkudkoli, takže k nim mají přístup všichni zaměstnanci. Je také možné využít nástroje pro kolaboraci jako třeba chat nebo videokonferenci, aby byl kontakt se zákazníkem navázán na skutečně osobní rovině.