Mileniálové: Výzva pro banky

Gabriela Csanak

Celosvětové bankovnictví má problém: mileniály (lidi narozené zhruba mezi lety 1982 a 2004). Co je s nimi? Vypadá to, že nesnášejí banky.

Podle nedávné studie by 71% mileniálů radši šlo k zubaři, než aby si poslechli nabídku služeb nějaké banky. Mají za to, že banky jsou trochu strašidelná, nepříjemná místa, která mají odpuzující monumentální architekturu a bezpečnostní službu.

Proč by měli pro hotovost chodit do banky? Proč si prostě nestáhnout nějakou bankovní aplikaci peer-to-peer jako třeba Venmo nebo Square a nerozdělit si s přáteli účet za oběd?

Bankovnictví je zralé na trochu neklidu, který by mohli přinést mileniálové a jiní technicky zruční mladí lidé, kteří nemají v oblibě bankovní regulace ani investiční fondy.

Celé odvětví se jen pomalu přizpůsobuje potřebám mladých lidí, nenabízí jim totiž produkty, které chtějí a potřebují. Například místo toho, aby se banky soustředily na běžné účty, hypotéky nebo půjčky na auta (mileniálové by se asi ptali, proč prostě nejezdit Uberem?), by radši měly začít s kolaborativní aplikací, díky níž mohou zákazníci sdílet svoje zkušenosti s nákupem.

Anebo by měly sponzorovat akce, které ukazují, jak banky napomáhají ochraně životního prostředí. Banky už se touto cestou vydaly: poskytují například aplikace, které umožňují řídit investiční portfolia.

Stále však před sebou mají obrovskou nevyužitou příležitost, která by mohla vést k tomu, že svou stávající klientelu tvořenou lidmi staršího středního věku, narozenými v poválečných letech, rozšíří o početnou skupinu mileniálů.

Banky si mohou mileniály získat, pokud jim poskytnou tu správnou zákaznickou zkušenost. To neznamená osobní vztah s bankovním úředníkem v obleku. Klíčové kritérium pro mileniály: všechno se musí provádět mobilním telefonem. Oni se totiž během bankovních operací nechtějí s někým vybavovat. Nechtějí osobně chodit na pobočku. Očekávají, že bankovní převod bude snadný a hotový za několik vteřin.

Bankovní produkty, které mají mileniálům vyhovovat, proto musí být jednoduché. Musí je být schopen pochopit každý, nikoli pouze absolventi ekonomické vysoké školy. Musí vycházet z přání mileniálů spolupracovat a být ve styku s ostatními, a ne s ním být v rozporu.

Například aplikace Venmo je tak populární, protože je propojená s Facebookem a zároveň díky ní třeba snadno s přáteli společně zaplatíte účet za večeři v restauraci nebo jiné společenské akce. Když člověk uskuteční nákup prostřednictvím Venmo, jeho přátelé o tom dostanou zprávu a mohou vyjádřit svůj názor: jestli má radši zajít na pizzu nebo na kebab.

Přestože mileniálové často neznají nejnovější nařízení EU ohledně bezpečnosti vkladů, záleží jim na bezpečnosti. Nedávný průzkum společnosti VocaLink ukazuje, že většina mileniálů v Rakousku a Itálii by radši využila mobilní platební technologii PayPal než jakoukoli jinou možnost.

Mileniálové totiž důvěřují tomu, co znají. Uvědomují si rizika spojená s hackery a phishingem, takže očekávají účinná bezpečnostní opatření a kódování obvyklá v komunikaci s bankami. Možnosti informovat zákazníka emailem nebo SMS o pokusu změnit PIN jsou pro ně naprostá nutnost. Mají rádi aplikace, které nabízejí další bezpečnostní prvky, například použití PIN nebo dotykovou identifikaci.

Vzhledem k obavám mileniálů o bezpečnost by se jim banky měly snažit ukázat, že jsou pro omezení spoluodpovědnosti uživatele za ztráty souvisejícími se službami peer-to-peer.

Když se mladému člověku ztratí výplata, i když je to jeho vlastní chyba, například kvůli příliš jednoduchému heslu, měl by mu být po telefonu k dispozici skutečný člověk. A telefonní číslo by mělo být snadno dohledatelné na webových stránkách banky.

Banky by také měly různé iniciativy ve svém sektoru, jako třeba Směrnici o platebních službách (PSD) 1 a 2, být schopné vnímat očima svých mladých klientů. Koneckonců PSD umožňuje internetovým obchodníkům, například Amazonu, vyřídit celou transakci přímo se zákazníkovým bankovním účtem, aniž by bylo třeba nejprve komunikovat s jeho debetní nebo kreditní kartou.

PSD také spotřebitelům dává možnost si vybrat (a mileniálové mají možnost volby velmi rádi), jestli chtějí využívat novou aplikaci a veškeré svoje finanční služby seskupit na jediném místě, i když je poskytují různé banky. Zákazník tak může agregovat svoje účty u několika bank, třeba Lloyds, Barclays a Santander.

S tím se ovšem také pojí jisté riziko: mileniálové totiž celkem bez váhání přejdou k jiné značce, když je něco zklame. Takové agregované vnímání úspor by je nakonec mohlo vést k tomu, že by volně přecházeli mezi bankami anebo středisky konsolidace finančních dat.

Bankovnictví peer-to-peer, P2P, v poslední době zažívá obrovský rozkvět. Převody hotovosti a zasílání plateb jeho prostřednictvím úhrnem tvoří více než bilion dolarů ročně. Existuje však prostor pro další růst.

Aplikace Venmo a Square dnes od svých zákazníků vyžadují, aby svoje účty navázali na kreditní nebo debetní kartu anebo na běžný účet. Na druhou stranu je už dnes možné, aby se výplata rovnou ukládala na P2P účet.

Není vzdálená doba, kdy začnou tradiční firmy, jako jsou plynárny nebo elektrárny, přijímat platby P2P, kdy budeme nájem platit přímo prostřednictvím této služby. A až tahle doba nastane, budou banky čelit velké výzvě, aby si zachovaly svoje klienty mezi mileniály.

Bankovnictví se musí co nejrychleji přizpůsobit tomu, co mileniálové chtějí. Banky musí jednat hned a začít nabízet širokou nabídku služeb P2P a jiných založených na užití mobilních zařízení. Tyto služby totiž odpovídají životnímu stylu a vkusu mileniálů. Nebude to dlouho trvat a tato osobitá skupina lidí začne dominovat trhu se zákaznickými bankovními službami.

Podobné články

Jak T-Cloud Office 365 usnadní práci v kanceláři

Office 365 dokáže zlepšit spolupráci v rámci firmy a podpořit i spokojenost vašich zákazníků.

Přečíst článek

Marketingové tipy: Jak na sociální sítě

Jak na sociální sítě? Hlavně nepodceňujte správné nastavení celé komunikace.

Přečíst článek

Jak chytře zlepšit vztahy se zákazníky

Chytrá práce zlepší komunikaci v rámci firmy, ale může také posílit vztahy se zákazníky.

Přečíst článek