Nová priorita ICT: systémy, které umí mluvit a myslet

George Nistor

Nová konverzační technologie už pro skupiny korporátních ICT představuje mainstream. Firmy zastoupené na téměř každém vertikálním trhu by se měly připravit na využívání tzv. chatbotů jak interně, tak v zájmu zjednodušení komunikace se zákazníky.

V posledních deseti letech začaly miliony spotřebitelů užívat virtuální personální asistenty (VPA) známé také jako chatboti. Patří mezi ně Alexa od Amazonu, Siri od Applu, Google Assistant a Cortana od Microsoftu. Tyto nástroje dokáží zodpovědět jednoduché otázky jako třeba: „Jaké je venku počasí?“ a postupně se staly významným technologickým odvětvím zvaným „konverzační platformy.“

Interakce s počítačem je díky mluvenému slovu rychlejší než s použitím myši, klávesnice nebo interaktivního displeje. A to, co funguje v případě spotřebitelů, se teď stane novinkou i v korporátní informatice.

V roce 2016 přišel Facebook s oznámením o platformě přátelské vůči vývojářům využívané k budování chatbotů a dostupné na aplikaci Facebook messenger. Po tomto oznámení vlna chatbotů ještě posílila.

Tato první generace obchodních chatbotů používající přirozený jazyk pomáhala call centrům s jednoduchými interakcemi, třeba při řešení otázek souvisejících se zákaznickými službami. Místo klikání na výběr možností anebo vybírání z namluvených příkazů mohou volající mluvit, jako by vedli rozhovor s další lidskou bytostí.

Rané chatboty dokázaly dobře vyřešit téměř všechny požadavky, které lze vykomunikovat pomocí strukturovaného procesu krok po kroku a které lze splnit pomocí relativně jednoduchých odpovědí, například cestovní rezervace. Díky nim se uživatelé uvolnili a nevadilo jim komunikovat se strojem, jako by to byl člověk. A právě to podnítilo zájem o možnosti méně omezené konverzace.

V posledních několika letech začaly být aplikace formou komunikace mnohem důmyslnější. Pohánějí je konverzační podoby umělé inteligence (AI) a strojového učení (ML). Nová generace chatbotů dokáže s uživatelem vést plně interaktivní dialog. Dokáží si zapamatovat údaje z dřívějších konverzací a poučit se z nich. Vybavují si uživatelovy preference z dřívějška.

Dokáží přijímat příkazy a odpovídat na otázky, které nejsou strukturované a užívají třeba podmínečné formulace (pokud x, pak y). Dokáží reagovat tak, že provedou úkol, ukáží obsah anebo žádají další vklad. Mohou dokonce odbočit k jinému tématu, a pak se díky paměti vrátit k tématu původnímu.

Jeden příklad za všechny: Amy, virtuální asistentka vyvinutá společností x.ai, což je rychle rostoucí startup. Amy dokáže plánovat schůzky a odpovídat na maily. Není třeba kvůli ní používat přesné do značné míry strojené formulace. Amy dokáže interpretovat jazyk a zařídit se podle formulací natolik nestrukturovaných, jako třeba: „měli bychom se někdy spojit“.

Systémů, které umí myslet a mluvit s uživateli a jsou založené na AI a ML, rychle přibývá. Skupiny ICT musí pochopit, jak tato nová technologie může zlepšit interní operace a zjednodušit komunikaci se zákazníky. Je totiž třeba začít budovat prototypy, které jednou uspokojí potřeby uživatelů v přiměřeném rozsahu a nevídanou rychlostí.

Podobné články

UMĚLÁ INTELIGENCE: Základní strategie v boji proti praní špinavých peněz

AI se rychle stává klíčovou součástí strategie evropských bank v boji proti praní peněz.

Přečíst článek

IoT – často využívaná zkratka, ale víte, co znamená?

Internet of Things – často používané slovní spojení, ale jen málokdo ví, co přesně znamená.

Přečíst článek

Trendy v ICT, které letos stojí za pozornost

V posledních dvanácti měsících došlo k významným posunům v hlavních trendech ICT.

Přečíst článek